12.08.2016

Получение карты Сбербанка - горький опыт

Получение карты Сбербанка

Наш колумнист решил стать клиентом Сбербанка. Вот, что из этого вышло:

Вчера я первый раз в жизни стала счастливым обладателем карты Сбербанка. Много впечатлений.

Предыстория

Началось все с того, что у моей зарплатной карты Восточного экспресс банка закончился срок действия. К Восточному особенно претензий не было, но отделения рядом с домом нет, никаких плюшек от них тоже нет, и я решила менять банк. Хотела конечно на любимый Тиньков, но в бухгалтерии сказали: «С Тиньковым у нас нет договора», выбирайте из списка. Я конечно слышала про отмену зарплатного рабства, но ругаться с бухгалтерией не входило в мои планы, и я выбрала … Сбербанк.

Итак, я пришла в отделение получать уже готовую карту. Небольшая очередь не в счет, как вы думаете, сколько времени на это ушло уже после того, как я подошла к заветному окошку? Полчаса! И три сотрудника!

Еще раз: три сотрудника банка понадобилось, чтобы выдать уже выпущенную карту. Рассказываю по порядку.

Акт первый

Девушка-операционист № 1 берет мой паспорт и что-то долго вбивает в компьютер, не поднимая голову и не задавая никаких вопросов. Далее она выдает мне листочек, где необходимо ответить, какие дополнительные услуги меня интересуют.

- Девушка, а могу я узнать, сколько стоят эти услуги, прежде чем отмечать, интересуют ли они меня?

- Вы отметьте, что вам интересно, а потом я по вашим галочкам дам информацию.

- А вы можете просто сказать, сколько, например, стоит СМС-банк?

- Нет, вы должны отметить галочки.

Ну ок, отметила, ждем дальше… Минут 10 уже прошло.

- А что мы ждем? – спрашиваю я.

- Ждем, когда придет карта.

- Откуда?

Карта «шла» по отделению. Ура, дождались.

Акт второй

Присоединяется операционист № 2. Она проверяет мой паспорт на подлинность в специальном устройстве. Мне выдают карту и некий документ типа договора, предлагая поставить подписи. Я зануда, поэтому решаю его прочитать.

В договоре не был указан адрес проживания, его даже не спросили. E-mail тоже не спросили. Но самое забавное, что и телефон не спросили! И в договоре он был указан с ошибкой (по-видимому неверно списали с заявки, пришедшей из нашей организации). Ошибка была в одной цифре и не будь я занудой, на выходе банк не имел бы со мной ни одного оперативно работающего контакта.

- Девушка, я должна подписать, что знакома с тарифами банка. Но про тарифы вы мне еще ничего не сказали. Я даже не знаю, сколько должна платить за обслуживание карты. И вы так мне и не рассказали, сколько стоит СМС-банк.

- Я не знаю про ваш тариф, у вас же зарплатная карта, вы должны узнать на работе!

В этом месте я слегка теряю дар речи.

И тут настал первый и единственный момент в общении с операционистом № 1, когда она активно начала говорить. Мне предложили купить пакет страховой защиты карты. На случай, кто-то украдет с нее деньги. Я прервала ее на середине первой же фразы. Ей, кажется, было обидно. Но то, что происходило потом, доказывает, что страхование совсем было бы не лишним.

- Теперь вы должны активировать карту в терминале. Вам поможет наш сотрудник.

Активация карты Сбербанка

Акт третий

Жду очередь, когда освободится терминал и операционист № 3.

Операционист нажимает какие-то кнопки терминала и пытается набрать слово «Регистрация». В каждую букву удается попасть со второго, иногда с третьего раза (я как-то оплачивала пошлину в таком терминале и думала, что это у меня пальцы кривые, раз я не попадаю по буквам, но видимо дело в кривых пальцах разработчиков чудо-экранов). Ок, карту активировали. Далее операционист, не спрашивая особо моего мнения (они там все не разговорчивые), подключает тот самый пресловутый СМС-банк.

- Слушайте, может вы наконец скажете, сколько стоит этот ваш СМС-банк?

- Первые два месяца бесплатно, потом 60 рублей в месяц.

- Ок, т.е. я смогу отключить его в личном кабинете.

- Нет, вы должны будете прийти в отделение.

В отделение, Карл, чтобы отключить СМС-банк! Это же такая сложная операция! Эффективность, все дела.

Далее мне подключают бонусную программу и выдают логин-пароль от онлайн-банка. Все, что требуется от меня – вводить пин-код.

- Сейчас мы должны пройти на диван, там нам будет удобнее продолжить.

- Продолжить что?

- Подключение онлайн банка.

- Вы полагаете, что я сама с этой процедурой не справлюсь?

- Мы должны убедиться, что все подключилось и работает.

Акт последний, самый впечатляющий

Мы садимся на диван за небольшой стол. Девушка-операционист достает планшет. С которого она сейчас зайдет в твой личный кабинет, сама введет идентификаторы с бумажки (в правом нижнем углу на фото), потом практически сама совершит тестовый платеж. Видя смартфон в моей руке, она настаивает на установке их приложения.

Я понимаю, что все это уже смахивает на фарс, но мое любопытство берет верх.

Здесь надо добавить, что весь процесс вообще не предполагает, что клиент будет не согласен с алгоритмом и может отказаться от каких-то шагов. На мои вопросы о безопасности этих процедур, о потенциальном ПО на ее планшете, которое может считывать пароли, о безопасности установки приложения и прочие занудства, она отвечает что-то вроде:

- Мы всегда так делаем. Уже много лет и никаких проблем. И другие банки тоже так делают.

- Какие, например?

- Восточный!

Ага, Восточный. Я клиент этого банка уже лет 10, ни разу никто из сотрудников не заходил в мой личный кабинет.

- Скажите свой номер телефона.

- Зачем, он же есть в договоре?

- Нам нужно заполнить еще одну анкету.

Эта анкета на фото в центре. Мне предлагается ответить, плачу ли я за газ, интернет, сотовую связь и т.д. – всего примерно 15 пунктов.

- Зачем вы это спрашиваете?

- Для внутреннего использования.

- Зачем?

- Для внутреннего использования. Скажите просто номер телефона, можете не отвечать.

- Для какого внутреннего использования Сбербанк хочет знать, оплачиваю ли я газ?

Девушка немного помялась, она явно не имела готовый ответ на столь сложный вопрос.

- Ну мы потом вам предложим осуществлять эту услугу через Сбербанк.

- Можно я вас сфотографирую?

- Нет.

Она отворачивает голову, но я все равно сделала фотографию, а то ведь вы бы не поверили. Если что – на фото можно разглядеть номер и адрес отделения.

Эпилог

Знаете, никакой эджайл не поможет, если считать своих клиентов за тупое стадо. И истории про воровство с карт Сбербанка меня почему-то больше не удивляют. 

Комментарии

Результаты проверки

Maria Alexandrova, 15.09.16

Добрый день, Динара! Меня зовут Мария Александрова, я являюсь официальным представителем Сбербанка в социальных сетях. Сожалею, что посещение офиса банка не оправдало ваших ожиданий. Мы провели тщательное внутреннее расследование описанной вами ситуации, и я готова сообщить вам о результатах. Вы обратились в офис банка за получением зарплатной карты 11.08.2016, время ожидания специалиста заняло 7 минут. Менеджер по продажам задавала вам уточняющие вопросы, а также попросила пройти опрос о...читать полностью
Добрый день, Динара! Меня зовут Мария Александрова, я являюсь официальным представителем Сбербанка в социальных сетях. Сожалею, что посещение офиса банка не оправдало ваших ожиданий. Мы провели тщательное внутреннее расследование описанной вами ситуации, и я готова сообщить вам о результатах. Вы обратились в офис банка за получением зарплатной карты 11.08.2016, время ожидания специалиста заняло 7 минут. Менеджер по продажам задавала вам уточняющие вопросы, а также попросила пройти опрос о дополнительных услугах нашего банка, пока менеджер оформляла выпуск карты. Во время прохождения данного опроса вы начали задавать вопросы, менеджер по продажам сообщила вам, чтобы вы отметили пункты, которые вам интересны, а более подробно она расскажет позже. После того, как менеджер оформила необходимые документы, карта была отправлена по пневмопочте. С момента запроса карты до ее получения прошло 6 минут. Перед выдачей карты было распечатано заявление на получение карты и передано вам на подпись, где вы заметили ошибку в данных. Менеджер по продажам актуализировала данные в программе, пригласив при этом заместителя руководителя для подтверждения операции. Уточнив тарифный план по своей карте, менеджер сообщила, что эту информацию рекомендует уточнить у бухгалтера организации, так как зарплатные карты могут выпускаться с разными тарифами, которые определяются зарплатным договором, а информации об этом, к сожалению, не видно в программе. Уточнить стоимость тарифного плана можно также в контактном центре по номеру 8-800-555-555-0 (звонок бесплатный). После выдачи вам карты вы были приглашены к консультанту для ее активации. Так как консультант был занят другим клиентом, ожидание специалиста заняло 3 минуты. После установки приложения Сбербанк Онлайн консультант попросила ваш контактный телефон для того, чтобы позвонить вам через некоторое время для уточнения всё ли в Сбербанк-онлайн работает корректно, так как вход в него был осуществлен впервые. Консультант уточняла, какие регулярные платежи вы оплачиваете, чтобы рассказать и предложить вам подключить услугу Автоплатеж ЖКХ и сотовой связи. В этой ситуации были выявлены нарушения сотрудников в стандартах качества обслуживания. Смею вас заверить, со специалистами была проведена беседа во избежание подобной ситуации в дальнейшем. Понимаю, что сложившаяся ситуация могла оставить у вас негативное впечатление о работе банка, но надеюсь, что ваш дальнейший опыт взаимодействия со Сбербанком будет исключительно положительным. С уважением, Мария Александрова Служба заботы о клиентах ПАО Сбербанк
Полезный комментарий? Да / Нет 12/30
25224
147391316512 300


Оставьте свой комментарий

Filtered HTML

  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Разрешённые HTML-теги: <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.


руб.
Подпишись на новости